Nieuczciwe chwyty w sprzedaży - 5 i 11

Na rynku sprzedażowym współwystępują trzy typy "filozofii" prezentowania własnych ofert: manipulacyjna, ekspercka, partnerska. W pierwszej z nich chodzi o to po prostu, by sprzedać za wszelką cenę niezależnie od tego, czy to się komuś przyda czy nie. Sprzedaż ekspercką można streścić frazą "Będzie pani zadowolona": my wiemy lepiej, co się komu przyda. Nie działamy w złej wierze, ale traktujemy klientów jak dzieci, co to trzeba im wytłumaczyć... W sprzedaży partnerskiej dialogujemy z klientem na temat jego potrzeb, pomagamy mu znaleźć najlepsze dla niego rozwiązanie, niezależnie od tego czy sprzedamy coś, czy nie. Jest to strategia obliczona na długotrwałą relacje z partnerem.

Ja, jako właściciel firmy sprzedającej szkolenia po partnersku, bardzo dużo tracę na tym, że wiele firm próbuje naciągać swoich potencjalnych klientów wykorzystując narzędzia komunikacji pozwalające zdobyć przewagę nad rozmówcą i nakłonić go do zakupu rzeczy, której nie potrzebuje. Wielu moich pracowników natyka się w rozmowach na klientów, którzy zostali po prostu oszukani, a nie zawsze da się w 5 sekund przekonać, że my akurat tego nie robimy. Stąd też mój osobisty interes, by tego typu nieuczciwe praktyki rugować z rynku. Gdy klienci będą bardziej świadomi - oszukiwanie po prostu przestanie się opłacać.

Relacje między ludźmi w zasadzie dzielą się na partnerskie i skośne. Partnerskie oznaczają "równość sił", skośne to takie, w których ktoś jest silniejszy, a ktoś słabszy. Skośność nie oznacza "zła" - na przykład relacja z rodzicami jest zawsze skośna, a nie oznacza to, że na tym zawsze cierpimy. Będąc osobą "słabszą" możemy doświadczyć opieki, wsparcia, zainteresowania.

Większość technik manipulacyjnych stosowanych przez nieuczciwych sprzedawców polega na zbudowaniu i wykorzystaniu przeciwko nam relacji, w której zdobędą przewagę, a następnie użyją ją do nakłonienia nas do zrobienia czegoś, czego inaczej byśmy nie zrobili.

Thomas Gordon już kilkadziesiąt lat temu zidentyfikował 12 strategii, które służą rodzicom do nakłaniania dzieci do robienia czegoś, przed czym mają opór. Okazało się, że te 12 punktów nazywa techniki manipulacyjne stosowane od tysięcy lat, nie tylko wobec dzieci, ale także w nieuczciwych zabiegach handlowych. Po prostu - za pomocą komunikacji można wywierać wpływ, który będzie stwarzał pozory władzy rodzicielskiej i uruchamiał "dziecięce" reakcje osób, na które wywierany jest wpływ. Tą pożądaną, z punktu widzenia manipulującego reakcją, jest uległość, a co za tym idzie zakup niechcianej usługi, produktu.

Przeanalizujemy sobie całą dwunastkę, posługując się przykładami z życia. Dzisiaj wstydliwa dla jednej z sieci telefonii komórkowej próba manipulacji ze strony osoby, która usiłowała mi ubezpieczyć smartfona. Pani wykorzystywała kombinację strategii 5 (pouczanie, robienie wyrzutów) i 11 (wypytywanie, badanie, indagowanie). Zaznaczam, że odtwarzam z pamięci, niektóre zdania mogły brzmieć nieco inaczej, acz sens jest na pewno zachowany:

Konsultantka: (Po standardowych tekstach o nagrywaniu): Pan Tomasz Wojciechowski: Ja: Tak K: Jest pan naszym klientem od X lat, zakupił pan niedawno telefon X? Ja: Tak, to prawda K: Oferujemy ubezpieczenie telefonów od... (i tu lista tego, co może się stać z telefonem) Czy uważa pan, że to ważne, by mieć poczucie bezpieczeństwa, że uda się uniknąć takich strat? Ja: Dziękuję, nie jestem zainteresowany zakupem ubezpieczenia telefonu. K: Ale jak to? (podniesionym głosem) Dlaczego nie chce Pan ubezpieczyć telefonu? Czy nie zdarzyło się Panu, że telefon spadł, wyleciał z rąk...? Ja: Proszę Pani, nie jestem zainteresowany zakupem ubezpieczenia telefonu, dziękuję za rozmowę. K: Dziękuję również, do usłyszenia. Ja: Do usłyszenia.

Od "kuchni" to wygląda mniej więcej tak: konsultantka najpierw mnie przepytywała. Zadawała pytania, na które znała odpowiedź: o moje imię i nazwisko, czy zakupiłem ten i ten model telefonu. Nie robiła tego po to, by się czegoś dowiedzieć, tylko po to, by zbudować ze mną kontakt, w którym to ona zadaje pytania, a ja odpowiadam. Ten kto pyta i uzyskuje odpowiedzi - ma władzę. Byłem po prostu przepytywany. Można się tu także doszukiwać zasady "3 tak" - odpowiadanie na pytania "tak" podobno buduje pozytywne nastawienie do zadającego pytania i prowadzi się rozmowę w taki sposób, by trzecia z rzędu odpowiedź na pytanie była odpowiedzią na pytanie istotne. Wcześniejsze dwukrotne "tak" "zmiękcza" rozmówcę. Jak widać w tym przypadku słabo zmiękczyło.

Gdy konsultantka usłyszała, że nie chcę od niej ubezpieczenia, dodała do strategii pouczanie i robienie wyrzutów. "Dlaczego" nie chcę ubezpieczenia, skoro... "Dlaczego" nie służyło dowiedzeniu się o powody mojej odmowy, a po prostu ochrzanieniu mnie tonem zarzucającym mi co najmniej zbrodnię przeciwko ludzkości, mającym zmusić mnie do tłumaczenia się. Kolejny sposób na budowanie przewagi - ten, kto się tłumaczy jest słabszy.

Taki sposób prowadzenia rozmowy wykorzystuje wykształcone w nas w toku całego życia skrypty - automatyzmy komunikacyjne. Konsultantka robiąc mi wyrzuty, świadomie lub nie liczyła na to, że automatycznie zacznę się jej tłumaczyć. Tak, jakby było coś złego w tym, że nie chcę tego ubezpieczenia. Manipulacja polegała na podwójności komunikatu. W treści pojawiało się pytanie: "dlaczego". Jest ono niewinne wtedy, gdy rzeczywiście interesują nas fakty, opinie, przyczyny. Ton głosu wskazywał jednak na ukrytą funkcję tego pytania: miało mnie zmusić do tłumaczenia. W warstwie oficjalnej było to pytanie zadanie po partnersku, w ukrytej części - było wyrzutem, mówionym w taki sposób, jak mógłby to zrobić rodzic do swojego dziecka. Gdybym zaczął odpowiadać na pytanie "dlaczego" jednocześnie niejako zaakceptowałbym to, że ta pani ma prawo mnie w ten sposób przepytywać.

W takich sytuacjach polecam Państwu technikę zdartej płyty: nie kupię (nie chcę) tego ubezpieczenia, jako odpowiedź na każde kolejne pytanie zadane po tym, jak już raz powiedziałem, że nie jestem zainteresowany. Bez tłumaczenia się, wchodzenia w szczegóły. A w następnym odcinku o innych strategiach nieuczciwej sprzedaży.

P.S. Usunąłem nazwę sieci, z której dzwoniła do mnie ta pani, gdyż nie chcę, by to przysłaniało pozostałą treść artykułu.